El impacto de las nuevas tecnologías de la comunicación, el acceso a la información y el surgimiento y masificación de internet, han cambiado la forma de relación entre los individuos y las empresas. Hoy la comunicación se caracteriza por la rapidez, la espontaneidad y bidireccionalidad.
La nueva era de la información se mueve en el ámbito digital y requiere la utilización de las redes sociales porque las nuevas generaciones así lo demandan. En este sentido, la creación de comunidades virtuales interactivas acortan la distancia entre marca y usuario.
Las redes son una herramienta que gestiona algo más que la venta de un producto en un mercado determinado.
Da a conocer los valores de la marca, su personalidad, historia de manera dinámica generando empatía (o no) y feedback inmediato con sus seguidores.
Tanto marca como usuario están en el mismo nivel.